"MEMBANGUN E-LOYALTY PELANGGAN Peran Kualitas Hubungan Dan Customer Engagement Pada Industri E-Commerce "

"Dalam era ekonomi digital yang kompetitif saat ini, membangun dan mempertahankan kesetiaan e-commerce merupakan strategi penting untuk keberhasilan jangka panjang platform e-commerce. Buku ini membahas hubungan antara kualitas layanan digital (e-service quality), kualitas hubungan (relationship quality), dan keterlibatan pelanggan (customer engagement) dalam membentuk loyalitas digital yang kuat. Pertama, loyalitas elektronik sangat berbeda dari loyalitas konvensional karena terjadi di lingkungan digital yang dinamis, terbuka, dan memiliki hambatan perpindahan rendah. Sekarang loyalitas tidak hanya diukur dari pembelian berulang, tetapi juga dari keterlibatan emosional, keterlibatan dalam komunitas, dan advokasi pelanggan. Kedua, telah terbukti bahwa kualitas hubungan—yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, dan kepuasan—merupakan dasar yang sangat penting untuk mengatur kualitas layanan terhadap loyalitas. Rasa aman, komitmen, dan kepuasan pelanggan yang konsisten dihasilkan dari kepercayaan digital. Ketiga, keterlibatan pelanggan muncul sebagai hubungan psikologis dan perilaku yang menghubungkan layanan yang baik dengan kesetiaan. Engagement mendorong advokasi, co-creation, dan diferensiasi yang sulit ditiru pesaing, selain meningkatkan nilai hubungan. Keempat, sebagai stimulus utama dalam model S–O–R (Stimulus–Organism–Reaksi), kualitas layanan digital memainkan peran strategis. Ini berdampak pada kepuasan, kepercayaan, keterlibatan, dan akhirnya kesetiaan. Ada bukti bahwa faktor-faktor seperti kemudahan penggunaan, keamanan, personalisasi, keandalan, dan responsivitas memengaruhi persepsi pengguna tentang nilai suatu platform dan pengambilan keputusan mereka untuk terus menggunakannya. Oleh karena itu, e-loyalty adalah hasil dari kombinasi berbagai komponen. Kualitas layanan, hubungan yang signifikan, dan keterlibatan pelanggan yang berkelanjutan adalah hasil dari sinergi ini"